حرف زدن با کاربران پیش از ساختن، اتلاف وقت همه است

بیشتر تحقیقات کاربری پیش از راه‌اندازی نمایشی بیش نیستند، و بدترین بخش این است که هر دو طرف نقششان را می‌دانند. می‌پرسید «آیا از چیزی مثل این استفاده می‌کنید»، و طرف مقابل — که مؤدب است، چیزی برایش در خطر نیست، و در حال تصور محصولی است که وجود ندارد — می‌گوید بله. آن را به‌عنوان تأیید ثبت می‌کنید. اما این‌طور نیست. این فقط یک غریبه است که درباره یک فرضیه مؤدبانه رفتار می‌کند.

من قبلاً این مصاحبه‌ها را با جدیت انجام می‌دادم، چون هر کتاب استراتژی محصول این را می‌گوید. با پنجاه کاربر قبل از نوشتن حتی یک خط کد صحبت کنید. نقطه درد را پیدا کنید. مشکل را قبل از راه‌حل تأیید کنید. این منظم به نظر می‌رسد، و روی وایت‌بورد هم خوب جلوه می‌کند. اما خروجی واقعی ده تماس اکتشافی این است که ده نفر به شما می‌گویند فکر می‌کنند شما دوست دارید چه بشنوید، آن هم از پس حافظه مبهم خودشان از مشکلی که از وقتی تماس شروع شده به آن فکر نکرده‌اند. هیچ‌کس عمداً به شما دروغ نمی‌گوید. آن‌ها فقط هنوز اطلاعات لازم را ندارند — چون تا وقتی چیزی وجود نداشته باشد، اطلاعات هم وجود ندارد.

چیزی که مصاحبه‌ها نمی‌توانند تولید کنند

آنچه واقعاً باید قبل از ساخت بدانید رفتاری است، نه نگرشی: آیا شخصی این اپلیکیشن را برای بار دوم باز خواهد کرد، آیا برایش پول خواهد پرداخت، آیا در صفحه سوم گیر می‌کند و کنار می‌کشد. هیچ‌کدام از این‌ها در یک مکالمه دیده نمی‌شود. در بازپخش یک نشست، نمودار ریزش، یا تیکت پشتیبانی دیده می‌شود. یک کاربر می‌تواند با کمال صداقت بگوید که آنبوردینگ «منطقی است»، و بعد چهل ثانیه بعد آن را رها کند، چون خوداظهاری و رفتار دو ابزار متفاوت هستند که دو چیز متفاوت را می‌سنجند.

اقتصاد به هر حال ترتیب مصاحبه-اول را تحمیل می‌کرد. اگر ساخت یک چیز هشت هفته و سه مهندس بگیرد، نمی‌توانید بعد از عرضه بفهمید که اشتباه بوده — پس ریسک را به مکالمات ارزان منتقل می‌کنید و امید دارید اشتباهات گران‌قیمت را بگیرند. این معامله وقتی ساخت گلوگاه بود منطقی بود. دیگر این‌طور نیست. یک نمونه اولیه کارآمد — احراز هویت واقعی، پایگاه داده واقعی، رابط کاربری‌ای که واقعاً می‌شود روی آن کلیک کرد — اکنون چیزی است که با ابزارهای درست، از جمله مال من، در عرض یک بعدازظهر می‌سازید. وقتی هزینه اولین نسخه این‌قدر پایین بیاید، مصاحبه دیگر کاهش ریسک ارزان نیست و به مرحله گران تبدیل می‌شود. دارید با هفته‌ها زمان تقویمی هزینه می‌کنید تا از ساختی که یک آخر هفته هزینه دارد اجتناب کنید.

کاری که در عوض انجام می‌دهم

کوچک‌ترین نسخه واقعی ایده را بسازید، جلوی سه تا پنج نفر واقعی که این مشکل را دارند بگذارید، و تماشا کنید، نپرسید. نه «نظرتان چه بود» — بلکه کجا نشانگر ماوس‌شان مکث کرد، روی چه چیزی کلیک کردند که کاری انجام نداد، چه کاری تلاش کردند انجام دهند که محصول اصلاً پشتیبانی نمی‌کرد. آن آخری طلاست: کاری که بدون درخواست تلاش کردند انجام دهند، سیگنالی واقعی‌تر از هر چیزی است که در یک مصاحبه فرضی به شما می‌گفتند، چون ترجیح آشکار است نه ترجیح بیان‌شده.

این قیف تحقیق سنتی را وارونه می‌کند، و ارزش دارد آنچه تغییر می‌کند را صریح بیان کنیم:

توجه کنید که این دو ردیف یکدیگر را خنثی نمی‌کنند — آن‌ها به سؤالات متفاوتی پاسخ می‌دهند. مصاحبه‌ها در تأیید واقعی بودن یک مشکل خوب عمل می‌کنند. اما در گفتن اینکه راه‌حل خاص شما درست است، ضعیف‌اند، چون راه‌حل خاص شما هنوز برای کسی وجود ندارد که بتواند به آن واکنش صادقانه بدهد. این همان تمایزی است که بیشتر توصیه‌های «با کاربران صحبت کن» نادیده می‌گیرند: این معمولاً برای کشف مشکل توصیه‌ی خوبی است و برای اعتبارسنجی راه‌حل توصیه‌ی بدی، و آدم‌ها آن را برای هر دو به کار می‌برند.

بنیان‌گذاری که می‌شناسم چهارده مصاحبه برای یک ابزار زمان‌بندی مخصوص آرایشگاه‌ها انجام داد. سیزده نفر گفتند مشکل رزرو دوبل واقعی و آزاردهنده است. او آن را ساخت. پذیرش صاف ماند. مشخص شد که صاحبان آرایشگاه از رزرو دوبل به‌صورت انتزاعی متنفر بودند اما راه‌حل‌های موقت شخصی و ناپایداری برای خودشان ساخته بودند که نمی‌خواستند رهایشان کنند — چیزی که هیچ‌کدام از آن‌ها ذکر نکردند، چون کسی به فکرش نمی‌رسد مکانیزم کنار آمدنش را توصیف کند مگر اینکه جایگزینی به او نشان دهی و ببینی که آن را رد می‌کند.

جایی که منتقدان حق دارند

این قاعده همه‌جا صدق نمی‌کند، و اگر وانمود کنم که می‌کند دارم بیش از حد آن را می‌فروشم. اگر ساختن واقعاً پرهزینه برای برگرداندن باشد — سخت‌افزار، یک فرایند درمانی تحت مقررات، هر چیزی که هر تغییرش نیاز به بازبینی انطباق دارد — آن‌گاه محاسبه‌ی اولویت مصاحبه دوباره برمی‌گردد، چون نامتقارنی هزینه‌ای که ساخت‌اول را ارزان می‌کند اصلاً در آنجا صادق نیست. نمونه‌ای که می‌توانید در یک بعدازظهر دورش بیندازید حیوانی متفاوت از دستگاهی است که برایش قالب ساخته‌اید.

جای دیگری که تحقیق ارزشش را نشان می‌دهد، فروش سازمانی با چرخه‌ی طولانی است. اگر خریدار شما یک کمیته‌ی تدارکات باشد و چرخه‌ی فروشتان چهار ماه باشد، نمی‌توانید فقط «عرضه‌اش کن و ببین» راهتان را تا امضای قرارداد پیش ببرید — باید قبل از ساخت بدانید که آیا این چیز حتی از بازبینی امنیتی عبور می‌کند یا نه، چون قراردادی که شش ماه بعد رد شود بسیار بیشتر از هر مصاحبه‌ای هزینه دارد. و کشف مشکل به‌تنهایی، اگر زود و ارزان انجام شود — نشستن کنار کسی وقتی کارش واقعی‌اش را انجام می‌دهد، نه خواستن از او که محصولی آینده را تصور کند — واقعاً کم‌استفاده و واقعاً مفید است. من مخالف صحبت با آدم‌ها نیستم. من مخالف این هستم که یک گفتگوی فرضی و مؤدبانه را به‌عنوان مدرک تلقی کنیم، وقتی که یک ساخت واقعی و خام که ده دقیقه جلوی همان فرد قرار بگیرد، به‌جای آن حقیقت را می‌گوید.